Bankerne satser på generativ AI: Gevinsten er stadig udokumenteret

Hvornår var du sidst nede i banken og tale med din rådgiver? Hvis du er som danskerne er flest, er det flere år siden. Bankerne har de sidste 20 år været gennem en stor omstilling, og de fleste bankkunder klarer nu det meste på mobilen.

Hvor der i 2005 var ca. 2.000 filialer i landet, er der i dag kun ca. 700 tilbage. Alligevel er antallet af bankansatte kun faldet med ca. 4.000, fra 40.000 til 36.000, rundt regnet, og tallet har været ret stabilt de seneste år. Finanssektoren er med andre ord vant til at omstille sig i takt med udviklingen i ny teknologi.

Men nu banker generativ AI på døren med løfter om mere automatisering og øget produktivitet. Bankerne er i fuld gang med at tage teknologien i brug og indstille sig på fremtiden. Igen.

Omstilling

Den store amerikanske investeringsbank Morgan Stanley var ude i maj og forudsige, at den europæiske banksektor frem mod 2030 vil skrumpe med henved 20 procent, svarende til 400.000 jobs.

Berit Toft Fihl er vicedirektør i Finans Danmark / Arbejdsgiver, og følger udviklingen tæt.

"Vi er jo en sektor, der er vant til at omstille os og har også været med helt fremme på digitaliseringsbølgen i mange år. Denne omstilling ligger i naturlig forlængelse, som jeg ser det, så jeg vil sige at vi har prøvet det før." Hun fortsætter:

"Sektoren udvikler sig hele tiden. Det handler om at udvikle forretningen, ikke om at lukke den ned. Finanssektoren har formået at bevare antallet af ansatte over en lang årrække, men vi laver jo ikke det samme i dag som vi gjorde for 20 år siden, det er klart."

Ifølge Berit Toft Fihl handler det ikke kun om at levere hurtigere og bedre løsninger, men også om at frigøre tiden til rådgivning og udvikling.

"Når man er bank, ser man AI som en rigtig god mulighed for at arbejde smartere. Gevinsterne handler om tidsbesparelser, højere kvalitet og i sidste ende om at skabe en bedre bank for kunderne. "

I Finansforbundet, der organiserer de bankansatte i Danmark, hilser de ny teknologi velkommen, men formand Dorrit Brandt har et par bekymringer:

"Medarbejderinvolvering er helt afgørende for en succesfuld implementering. AI skal bygges sammen med medarbejdernes faglighed i hver enkelt jobfunktion. Vi er jo først lykkedes med at tage teknologien i anvendelse, når vi har fået medarbejderne med ombord."

Hun slår fast at Finansforbundet ikke er imod generativ AI.

”Men jeg kan være bekymret for hastigheden. Hvis man fx går ud og varsler opsigelser inden organisationen er klar. Så kan man risikere at svække det fundament, som gevinsterne skal bygges på."

Og noget tyder på, at afskedigelserne er begyndt i Danmark. Danske Bank var ude i februar og maj og opsige i alt 682 ansatte, størstedelen i Danmark. Begrundelsen var bl.a. AI og automatisering. Nordea meldte ud, at de ville opsige 1.500 ansatte frem mod 2027 med samme begrundelse.

Endnu få gevinster

Der er to områder, hvor generativ AI formentlig kan skabe værdi for bankerne. Det ene er automatisering af processer og arbejdsgange, som tidligere ikke kunne lade sig gøre eller betale sig.

Det andet er som hjælpeværktøj for medarbejderen, hvor opgaver som mødeforberedelse eller svar på kundehenvendelser kan klares hurtigere.

Eller det vil sige: Det er dét, bankerne håber på.

For selvom der er eksempler, er det endnu sparsomt med de dokumenterede gevinster. Ifølge Berit Toft Fihl er der endnu ikke sat tal på gevinsterne i bankerne.

Og heller ikke Finansforbundets formand Dorrit Brandt kan pege på en målt gevinst, der kan tilskrives generativ AI.

"Lige nu synes jeg at det er overvurderet. At vi snakker mere om gevinster end vi ser gevinster. Men jeg er ikke naiv. Der sker så meget på området at vi skal holde os skarpe og opdaterede på, hvad der foregår."

Hun nævner dog eksempler. Fx AI-værktøjer til kreditanalyse, der har frigivet tid hos erhvervsrådgivere, og tilføjer: "Men jeg har endnu ikke set konkrete tal på effektiviteten."

Ifølge tech-filosof og forfatter Thomas Telving er det et godt udtryk for det generelle stade lige nu.

"Lige nu oplever jeg at det er et større problem for de virksomheder jeg taler med, at få reel værdi ud af generativ AI, end det er, at teknologien skubber medarbejderne ud. Det kommer formentlig på et tidspunkt, men lige nu er det dér, vi står."

Han peger på en rapport fra MIT fra sommeren 2025:

"Den fandt, at 95 % af virksomhederne ikke kunne registrere et målbart afkast af deres generative AI-initiativer. Kun 5 % høstede reel effekt. Men det er jo stadig 5 %," siger han og fortsætter:

”Vi skal se på, hvad de 5 % gør rigtigt.”

Ujævn intelligens

En af udfordringerne ved generativ AI kaldes nogle gange 'ujævn intelligens'.

Det dækker over, at generativ AI i realiteten ingenting ved, men gætter sig frem ved hjælp af enorme datamængder og massiv computerkraft.

Derfor kan AI'ens svar på samme spørgsmål variere, og det kan give problemer, hvis man ikke kan stole fuldstændig på resultatet. Særligt når modtageren er en bankkunde.

Banker er nemlig reguleret af Finanstilsynet med strenge krav til bankdrift, kundeservice og 'god skik'.

I 1983 udgav den engelske psykolog Lisanne Bainbridge studiet 'Automatiseringens Ironi'. Hun undersøgte, hvad der sker, når en proces automatiseres, og mennesket går fra at udføre processen til at kontrollere den.

Hun fandt, at hvis en automatiseret proces skal fungere effektivt, kræver det, at et menneske kan træde til i det øjeblik, processen fejler. Mennesket skal være opmærksomt og have den nødvendige viden, indsigt og erfaring med domænet til at kunne handle hensigtsmæssigt, når det gælder.

Problemet er bare, ifølge Bainbridge, at opmærksomheden daler efter cirka 30 minutter, og at viden eroderer, hvis den ikke længere bruges i praksis.

Det 'ujævne' ved generativ AI kan betyde, at der altid skal sidde mennesker og holde øje med det, AI’en genererer, før det når kunderne. Og dét kan udhule gevinsterne.

Musketér-ed

I maj 2024 underskrev de største europæiske paraplyorganisationer for banker og bankansatte den såkaldte 'Fælles erklæring om medarbejderaspekter ved kunstig intelligens'. En slags musketér-ed på sammen at arbejde for, at AI skulle støtte medarbejderne frem for at erstatte dem.

Erklæringen fremhæver, at generativ AI kan træffe beslutninger og udføre opgaver uden menneskelig involvering. Og derfor er 'Human-in-control' et bærende princip. Medarbejderne skal bevare kontrollen med AI.

Ifølge Berit Toft Fihl sætter erklæringen stadig retningen for arbejdet med generativ AI i sektoren.

"Man er i gang med en omstilling, og medarbejderne er med på rejsen. Sektoren er meget ansvarlig og bruger virkelig mange midler på opkvalificering."

Hun peger på, at to tredjedele af de ansatte har fået AI-træning, så de kan løfte opgaverne på nye måder.

"Så det er en sektor, der stadigvæk, synes jeg, fuldstændig tilslutter sig den fælles erklæring."

Finansforbundets formand Dorrit Brandt kan ikke pege på, hvad medarbejderne konkret skal omskoles til:

"Det svar har jeg simpelthen ikke. Du skal egentlig være endnu stærkere fagligt, for at du kan fodre AI'en med din viden."

Som hun ser det, skal man styrke sine kreative evner og lære at samarbejde med teknologien.

"Men jeg har en lille smule svært ved at pege på, hvad vi alle sammen skal lave. Det må tiden vise."

Dorrit Brandt er ikke stødt på medlemmer, der sidder med opgaver, de ikke selv er i kontrol med.

"Men jeg hylder absolut princippet om kontrol. Det er noget af det, vi virkelig skal stå vagt om. For hvad betyder kontrol på den lidt længere bane? Det må ikke blive en glidebane, hvor vi langsomt afgiver kontrollen. Vi skal have en samtale om, hvor vi sætter hjørneflagene og hvilke processer der altid bør være mennesker til stede i."

De-skilling

Et nyere studie fra 2025 (Ferdman) peger på AI-aflæring som et strukturelt problem. Når AI overtager opgaver, der før blev løst af mennesker, opstår en afhængighed af teknologien der leder til en erodering af bevågenheden, svækker evnen til at vurdere resultatets kvalitet og gør det svært at vedligeholde kompetencerne.

Ferdman taler om 'kompetencehæmmende miljøer', der over tid kan føre til 'faglig armod'. Overlades mere og mere til AI, kan det betyde decideret aflæring af nødvendige kompetencer. Og de kompetencer, der er nødvendige, opøves typisk over lang tid og er ikke noget der kan løses via fx korte kurser.

Når vi lægger tænkningen over på AI, sløver vi os selv, mener filosoffen Thomas Telving. Han ser et dybt menneskeligt træk bag:

"Vi er jo nogle dovendyr der søger behag og komfort. Man kommer til at sløve sig selv, hvis man ikke træner evnen til at tænke selvstændigt."

Han kalder det 'deskilling' og peger på faren ved at jagte færdigheder, der er bundet til én teknologi:

"AI udvikler sig så hurtigt, at hvis du lærer en bestemt teknologi, så kommer du ud og har lært noget om en forældet teknologi, du ikke kan bruge til noget som helst. Men hvis du har lært nogle grundlæggende kompetencer som kreativitet, kritisk tænkning, stillingtagen, grundighed, er du bedre rustet til hvilken som helst teknologi."

For tidligt at sige

Kan bankerne nå at indstille sig på effekten af generativ AI? Da landbruget blev automatiseret, gik der 70-80 år fra de første traktorer kom rullende til i dag, hvor antallet af ansatte er faldet til en tiendedel. Der gav tid til at skifte branche.

Det er heller ikke ét fag, der bliver ramt, som da desktop publishing udslettede typograffaget i 80'erne og 90'erne.

Generativ AI rammer en lang række brancher og jobtyper på samme tid. De sektorer, hvor medarbejderne udfører det meste af deres arbejde foran en skærm, rammes hårdest.
Og de jobtyper er der mange af i bankerne.

Spørger man Berit Toft Fihl, er bankerne stadig i gang med at tilpasse sig.

"Hvor det bærer hen, er for tidligt at sige. Der er meget tempo i AI, men tingene tager altså også lige lidt tid. Vi er en sektor der er underlagt alt muligt compliance så vi skal finde de rigtige løsninger. Det er ikke noget, man bare lige klarer med et fingerknips."

Ifølge hende skal medlemmerne (bankerne, red.) forholde sig til deres strategi og til, hvordan de vil bruge AI.

"Det tænker jeg medlemmerne har meget godt styr på," slutter Berit Toft Fihl.

Her er Dorrit Brandt ikke helt på linje: "Når man spørger virksomhederne, er der stadigvæk mange, som ikke har en strategi for AI. Så topledelserne i virksomhederne har endnu ikke besluttet, hvordan man vil bruge og udrulle AI i virksomheden. Det tænker jeg da er et sted at starte."

Thomas Telving vil ikke konkludere på, hvor det hele ender, men er enig i at det går stærkt. For bare ét år siden lød en kliché: Du mister ikke dit job til AI. Du mister dit job til en der kan anvende AI.

”Den mener jeg faktisk bør rettes til: Du mister dit job til en der kan tænke uden at bruge AI," slutter han.