Ny undersøgelse viser: Hver anden respondent er blevet ringet op af tele- eller energiselskaber uden bevidst forudgående samtykke

Telefonen ringer. Et ukendt nummer popper op på skærmen. Du tøver et øjeblik, måske kunne det være noget vigtigt? Men i den anden ende mødes du af den velkendte stemme fra en sælger, som allerede er i gang med sin pitch.

Scenariet er velkendt for de fleste. Uopfordrede opkald fra tele- og energiselskaber er når forbrugere bliver kontaktet, uden at de selv mener at have givet samtykke til det. For mere end hver anden respondent i spørgeskemaundersøgelsen, sker det jævnligt.

Forbrugere oplever at blive kontaktet uden bevidst samtykke i stor stil

I Danmark må virksomheder som udgangspunkt ikke ringe til forbrugerne, medmindre forbrugeren har givet forudgående samtykke til at blive kontaktet.

Her forklarer Daniel Mathias Bager, seniorjurist i Forbrugerrådet Tænk, forbrugeraftaleloven i hovedtræk:

“Vi har det, der hedder forbrugeraftaleloven. Den siger, at du ikke må ringe til nogen, medmindre de har bedt om det - og så har man for lang tid siden vedtaget, at hvis man er inden for den branche, der omhandler bestilling af bøger, tegning af abonnement på aviser, ugeblad og tidsskrifter, formidling af forsikringsaftaler og tegninger, abonnement om redningstjeneste, så må man godt ringe uden forudgående samtykke.”

Tre studerende på Danmarks Medie- og Journalisthøjskole i Aarhus har lavet et spørgeskema, hvor der er indhentet respondenter ude på gaden i fire forskellige byer - Aarhus, Aalborg, Nibe og Hobro. De 205 respondenter er blevet spurgt om deres oplevelser med telemarketing og samtykke.

Spørgeskemaundersøgelsen viser bl.a., at 108 ud af 205 svarpersoner havde oplevet at blive ringet op af et elselskab, uden at de selv kunne huske at have givet et bevidst samtykke til at blive ringet op inden for det sidste år. Mens 133 ud af 205 svarpersoner havde oplevet det samme, men med et teleselskab.

Der er i samme forbindelse indhentet en aktindsigt hos Forbrugerombudsmanden om antallet af klager over uanmodede telefoniske henvendelser. Oversigten viser 520 klager for hele 2025.

To uafhængige eksperter, fra henholdsvis Københavns Universitet og Forbrugerombudsmanden, har taget et kig på spørgeskemaundersøgelsen.

“Jeg synes, det er et problem, at reglerne bliver overtrådt så meget, som de gør. Det ser det ud til, ikke bare i jeres undersøgelse, men også de sager, der ligger hos Forbrugerombudsmanden," siger Caroline Heide-Jørgensen, forsker og professor i konkurrence- og markedsføringsret.

Julie Farø Jakobsen, der er Forbrugerombudsmandens fuldmægtige, forklarer at der er en sammenhæng i spørgeskemaundersøgelsens tal for elselskaberne, og de klager som de selv har modtaget inde hos Forbrugerombudsmanden.

”Det er det samme billede, vi kan se i vores klager da størstedelen af de klager, som vi modtager er klager over opkald fra elselskaber.”

Der er en generel enighed hos eksperterne, at tallene hos henholdsvis Forbrugerombudsmanden og spørgeskemaundersøgelsen ikke kan bevise direkte lovovertrædelser i forbindelse med telefonsalg, da man ikke kan vide, om der ligger et samtykke som forbrugerne ikke selv husker eller ej.

Generende i høj grad mener respondenterne 

Halvdelen af respondenterne finder opkald fra telefonsælgere generende i høj grad eller mere.

202 ud af 205 svarpersoner svarede, at de synes, det er generende med opkald fra virksomheder, de ikke selv mente at have givet samtykke til ringe dem op. Mens 115 svarpersoner fandt det generende i enten høj eller meget høj grad.

171 ud af de 205 svarpersoner har inden for det seneste år oplevet at blive kontaktet telefonisk af en virksomhed med henblik på salg eller markedsføring. Mens 141 oplever at blive ringet op mindst ca. hver 3. måned, oplever 26 respondenter at blive ringet op en gang om ugen eller oftere. Tallene tager udgangspunkt i, at svarpersonerne er blevet ringet op, enten uanmodet eller på lovlig vis, uden de mener at have afgivet samtykke på forhånd.

En uhellig alliance mellem vores dovenskab og vores fartblindhed 

Marie Jull Sørensen, der er viceinstitutleder for forskning ved Juridisk Institut på Aalborg Universitet, arbejder til daglig med forbrugerret og mener, at samtykke handler om, at der findes “en rationel forbruger”.

“Den lovgivning vi har i dag, bygger på at forbrugerne er rationelle. Juraen er bygget op omkring, at man har en rationel forbruger. Det er selvfølgelig problematisk, når man nu ved, at det ikke er tilfældet, da forbrugerne ikke altid er rationelle”.

Marie Jull Sørensen forklarer, at lovgivningen til dels er bagud i forhold til virksomhederne, når det handler om forbrugernes reelle adfærd.

“Virksomhederne har jo i mange år udnyttet forbrugeradfærdsforskning i forhold til deres markedsføring, og så har man jo fra lovgivers side ikke fulgt med, fordi man har den her tanke om den rationelle forbruger. Jeg tror, at vi i højere grad i forhold til lovgivningen skal hen et sted, hvor man tager hensyn til den reelle forbruger og den reelle adfærd forbrugeren faktisk har.”

Denne tankegang kan Allan Frank it-sikkerhedsspecialist fra Datatilsynet, også bakke op om.

“Folk er bare så forhippede på at deltage i de her konkurrencer og vinde et køleskab, at de bare siger ja. Jeg tror, at der er en uhellig alliance mellem vores dovenskab og vores fartblindhed med de her konkurrencer. Datatilsynet er her selvfølgelig for at passe på folk, også når de ikke passer på sig selv, men vi kan jo kun gøre det inden for lovens rammer.“

Hele 144 af vores svarpersoner svarer, at de ikke er klar over, hvor de virksomheder der kontakter dem telefonisk, har deres kontaktoplysninger fra.

Det overrasker ikke Allan Frank fra Datatilsynet. De mener, at man som forbruger først begynder at tænke over, hvad man har sagt ja til, når der opstår et problem for os selv.

“Vi skal lære at blive mere kritiske som forbrugere. Ja, der er en hel masse regler, der beskytter os, men vi er selv med til at underminere den beskyttelse. Vores egen ligegyldighed over måden at gøre det her på, er også med til at underminere den her beskyttelse.”

Forbrugere famler i reglerne om telefonsalg

Daniel Mathias Bager fra Forbrugerrådet Tænk peger på, at en del af forklaringen på de fortsatte problemer med uanmodede opkald kan være, at mange forbrugere i det hele taget ikke kender reglerne på området.

“Der er virksomheder, der godt ved, at folk måske ikke nødvendigvis kender til deres rettigheder. Så er det også lidt nemmere at ringe, hvis du er uoplyst som forbruger og ikke kender din retsstilling. Så det kan være en forklaring på, hvorfor det fortsætter.“

I spørgeskemaundersøgelsen svarede 179 ud af 205 respondenter, at de ikke kendte lovgivningen på området. Alligevel peger samtlige eksperter på håndhævelsen som det område, hvor der bør sættes ind.

Brud på reglerne får sjældent konsekvenser for virksomhederne 

Marie Jull Sørensen påpeger at den lov, vi har i dag, i sig selv er god nok, og hun mener ikke, at muligheden for at indhente samtykke til marketing helt skal fjernes. Hun tror derimod, at problemet ligger i håndhævelsen af loven.

“Problemet i forbrugerretten er, hvem skal håndhæve de her regler? For den enkelte forbruger gør det jo ikke. Det er Forbrugerombudsmanden, men der sidder 40 medarbejdere inde hos ham. Jeg er helt overbevist om, at en stor del af det vi oplever nu, ikke bliver opdaget, fordi han simpelthen ikke har ressourcer til at tage alle de her sager op.“

Anders Schäfer, der er lektor i konkurrenceret, markedsføringsret og erstatninger ved Københavns Universitet, er enig i at en stor del af problemet skyldes manglende håndhævelse på området.

“Det er et generelt meget stort problem, når vi snakker lovgivning rettet mod forbrugere. Det er Forbrugerombudsmanden, der skal håndhæve loven, men han har ikke ressourcer til at håndhæve alle sagerne, og det gør, at det for rigtig mange virksomheder ikke nødvendigvis har de helt store konsekvenser at bryde loven.“

Julie Farø Jakobsen forklarer at ikke alle henvendelser tages op om uanmodede telefoniske opkald.

”Forbrugerombudsmanden har begrænsede ressourcer, og dem prioriterer vi alt efter, hvilke henvendelser der kommer ind. Helt kort kan vi desværre ikke behandle alle sager, der kommer ind. Uanmodede telefoniske henvendelser er ikke i sig selv et prioriteret område, men det er sådan et område, der altid vil fylde, fordi der altid er klager over det. Energibranchen er et eksempel på et prioriteret område hos Forbrugerombudsmanden, og her modtager vi en del klager over elselskabers telefonsalg.“

Forbrugerombudsmandens fuldmægtige uddyber, at de får ca. 8.000 henvendelser om året, og at uanmodede telefoniske henvendelser fylder meget i forhold til andre områder.

“Hvad omfanget angår, kan vi kun kigge på de klager, vi får ind hos os. For nogle år tilbage var der et ret højt antal klager omkring uanmodede telefoniske henvendelser, som nåede sit højeste i 2020. Siden 2020 har klagetallet være faldende, men nu ser vi en lille stigning i antallet af klager igen.“

Det har ikke været muligt at fastslå, hvor mange klager der er blevet til egentlige bøder. Men bødernes størrelse har en fast takst inde hos Forbrugerombudsmanden. Og det er der en særlig grund til.

“I praksis har det været sådan, at man har kigget på, hvor mange opkald det har drejet sig om og så beregnet bøden derefter. Det kan også have betydning, om det er gentagelsestilfælde. Hvis man har overtrådt forbuddet mod telefonsalg flere gange, så forøger man bøden med 20 procent. Hvis sagen ender i retten, så vil det i sidste ende være domstolene, der bestemmer bødestørrelsen,” siger Julie Farø Jakobsen.

Netop bødestørrelsen sår tvivl i Daniel Mathias Bager, for bødestørrelsen kan være for lav, så det kan betale sig for virksomhederne at bryde loven med vilje.

“Der er nok også nogen virksomheder, der spekulerer i, vi bliver ikke fanget i det her lige med det samme, men vi kan til gengæld sælge rigtig mange produkter og indgå rigtig mange aftaler med en masse forbrugere. Jeg tror, at det er sådan en kombination af alle de her elementer, der nok gør, at det ulovlige telefonsalg fortsætter.“

Virksomhederne har et ansvar

Caroline Heide-Jørgensen, der er professor i konkurrence- og markedsføringsret ved Københavns Universitet, mener at de fleste større virksomheder er opmærksomme på at få samtykke, inden de ringer forbrugerne op.

“Det er mit indtryk at professionelle virksomheder for de flestes vedkommende er opmærksomme på loven og prøver at overholde den. Men man kan undre sig over, at der er udslag inden for nogle bestemte brancher, blandt andet energiselskaber og teleselskaber, som har rigtig mange overtrædelser de seneste par år, så der er nogle problemer der“.

Resonans har forhørt sig hos en række virksomheder, herunder Norlys, der fungerer som både tele- og energikoncern, for at få en kommentar på en række kritikpunkter, herunder de 13 klager, der lå hos Forbrugerombudsmanden om Norlys i 2025.

Michelle Hald, pressechef i Norlys, fortæller følgende i et mailsvar:

”Som dansk- og andelsejet koncern ligger forbrugerbeskyttelse os meget på sinde. Derfor gør vi også vores bedste for at være så tydelige som muligt i vores kommunikation om, at de forbrugere, der deltager i vores forskellige konkurrencer, ved deres deltagelse også giver samtykke til at modtage markedsføring fra Norlys – herunder telefonopkald fra vores sælgere. Samtidig fremgår det også af vores vilkår, at de altid har mulighed for at frabede sig at modtage markedsføring – i de tilfælde sletter vi deres kontaktoplysninger fra vores system.

Derfor er det også ærgerligt, hvis enkelte forbrugere efterfølgende har følt, at kontakten har været uanmodet, selvom vi gør os umage for at være så åbne som muligt.”

Begge brancher anerkender problemet

Ifølge aktindsigten fra Forbrugerombudsmanden, så viser det sig at forskellige virksomheder i energibranchen står for over halvdelen af klagerne, når det gælder uanmodede telefoniske henvendelser i 2025. Tallet for virksomheder i telebranchen ligger en anelse lavere, og når op på ca. 44 henvendelser ud af 520.

Norlys er en af de ca. 1.500 medlemmer i den grønne erhvervsorganisation, Green Power Denmark, som fungerer som talerør for den danske energisektor.

Martin Dam Wied, der er fagchef for elektrificering, udtaler at det ikke er et nyt problem, at forbrugerne klager over tilbagevendende telefonsælgere, der pludselig ringer dem op. Men han er overbevist om, at problemet har rødder et bestemt sted fra.

“Det er de brodne kar i branchen, der gør, at der er et problem. Og de få aktører, der handler råddent, giver hele energibranchen et dårligt ry. Det er derfor ikke et bredt problem i vores branche”.

Green Power Denmark har ikke ville udtale sig om, hvem de refererer til, som “de brodne kar," men fastslår at de ikke er medlemmer af brancheorganisationen.

Daniel fra Forbrugerrådet Tænk mener, at ansvaret skal placeres hos virksomhederne og ikke forbrugerne.

“Ukendskab til reglerne fritager ikke for ansvar. Hvis man skal være lidt hård i det, så må man sige, at bevæger du dig ind på et marked som virksomhed, så har du pligt til at sætte dig ind i de regler, du nu engang har tænkt dig at spille indenfor. Der er i hvert fald med en vis form for udspekuleret hensigt,” siger Daniel Mathias Bager.

Teleindustriens direktør Jakob Willer skriver i et mailsvar til Resonans, at de tager problemstillingen alvorligt.

“Det er en problemstilling, som vi i telebranchen tager meget alvorligt.

Det er også baggrunden for, at vi i branchen for flere år siden etablerede et fælles adfærdskodeks for, hvordan teleselskaberne skal kontakte kunderne og tilrettelægge indhentelse af samtykke fra kunderne på en ordentlig måde.

Det var et tiltag, som vi tog efter drøftelser med Forbrugerombudsmanden på baggrund af et stigende antal klager. Initiativet med det fælles branchekodeks medvirkede i praksis til markant at reducere mængden af klager og utilfredse kunder på teleområdet.

Det er en problemstilling, som vi løbende følger, og vi har gennem flere år ikke kunne konstatere markante stigninger i antallet af klager på området. Tværtimod, så har vi gennem flere år kunne konstatere, hvordan teleområdet fylder mindre og mindre i Forbrugerombudsmandens årsberetninger.

Vi anerkender, at der fortsat er nogle udfordringer med forbrugere, der oplever, at de bliver uretmæssigt kontaktet. Det kan vi også kan se af det materiale, som I har sendt til os.

Derfor er vi i gang med i fællesskab at se på, hvordan vi kan stramme processerne op, så kunder ikke bliver uberettiget kontaktet.”

Martin Dam Wied fortæller, at de snakker med de få aktører, det drejer sig om, og at de er i løbende dialog med Klima- og energiministeren.

“Vi gør allerede meget, og vi er i øvrigt en af de eneste brancher, der bakker op om stramme regler på området. Men vi kommer ikke til at stå til ansvar for, hvad de enkelte virksomheder gør forkert," siger Martin Dam Wied.

Resonans har forelagt problemstillingen for Folketingets partier og bedt om en kommentar til eksperternes vurdering af, at der mangler ressourcer hos Forbrugerombudsmanden, som er en del af forklaringen på udfordringerne med håndhævelsen. Der er imidlertid ingen partier, der har været villige til at stille op, eftersom der er regeringsforhandlinger i gang.

Indefra branchen: Sådan arbejder telefonsælgerne med at få et ja

En telefonsælger har indvilliget i at stå frem anonymt, da vedkommende stadig er i telemarketingbranchen. Vi har derfor sløret vedkommendes stemme med et filter.

Vi er selv bekendte med den anonymes identitet, og har bekræftet vedkommendes stilling og erfaring inden for branchen.

I spørgeskemaet svarede 124 ud af 205 svarpersoner, at de have oplevet, at en telefonsælger ikke respekterede deres afvisning ved enten at forsætte samtalen eller ringe op igen. Den anonyme telefonsælger har denne kommentar til tallet:

“Det er en balancegang mellem etik og effektivitet. Alle parter er interesseret i, at der kommer så mange salg ud af det som muligt. Selvfølgelig skal man respektere et nej som telefonsælger, men leadgenerering er jo så sindssygt dyrt, så man har selvfølgelig også et ønske om at konvertere så meget som muligt. Hvis man bare opgiver så snart en kunde kommer med en indvending til salget, så vil du ikke være særlig succesfuld som telefonsælger.”